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时间: 2019-02-03 11:26:40 来源: 丁丁创e   网友评论 0
  • 这两天,一家银行回应客户的一条微博被刷屏了,简单的几句回应,却赢得了众多网友的怒赞,各家银行自媒体也纷纷写稿,为这家银行的做法疯狂打Call:

来源:丁丁创e (ID:dingdingchuangyi)


这两天,一家银行回应客户的一条微博被刷屏了,简单的几句回应,却赢得了众多网友的怒赞,各家银行自媒体也纷纷写稿,为这家银行的做法疯狂打Call:





事情的经过不复杂:1月30日13:31某客户发了一条微博,因为网点柜员给他兑换纪念币时戴着口罩,于是他很不爽的发了上面这条微博“工行现在真牛,不亏是老大哥,对员工真好,坐柜台还能戴口罩”,并爆粗口“妈的上班要戴口罩坐什么柜台,回家啊”,这条微博发出的同时艾特了中国工商银行官方微博。


1月31日7:40中国工商银行官方微博回应了客户,回应的4句话可以说有态度,有温度,恰到好处,相当漂亮:


第一句话:如果因为她服务有不到位不规范让您不满意了,那我们反省和改善。

——表明了银行服务客户的态度,但前提是银行服务有问题,确实让客户不满意了,而不是无原则、无底线、不分青红皂白、不问前因后果,一上来就一棒子把自家员工拍死。


第二句话:如果只是因为她戴了口罩让您不开心了,那我向您道歉。

——表明了银行对待客户足够宽容的态度,不小肚鸡肠,不斤斤计较,即便是柜员在不存在服务问题的情况下,仅仅只是因为她戴了口罩让客户不开心了,仍然大度的向客户道歉。


第三句话:或许刚好因为她身体不舒服或者担心传染给其他同事所以才戴呢?

——表明了银行对基层员工关爱的态度,柜员在全方位无死角的监控下戴着口罩为客户办业务,必然事出有因,最大的可能性就是身体不舒服,在繁忙的年前仍然坚守岗位。


第四句话:我是觉得兑换纪念币的同事们也挺辛苦的,挺理解他们的。

——表明了银行对员工充分理解的态度。关爱员工不是发个文件走个形式,不是喊个口号做个样子,而是对基层工作给予实际的支持和帮助,对基层员工给予基本的尊重和理解。


群众的眼睛是雪亮的,不论是在这名客户的原微博还是工行的回应微博下面的评论,齐刷刷一边倒站在工行:


——人家这可能是带病上班,你还嫌人家戴口罩……来银行不是为了办业务么?要办的事儿办了,没造成麻烦还不行么?


——隔壁农行兄弟表示深深羡慕工行这种保护员工的行为,唉……


——虽然我很少去工行办业务,但这次真觉得小编说得没错,戴口罩和服务态度及服务质量是没有多少直接关系的。


——难得也有挺柜员的时候,不管是不是投诉,但也确实不能一投诉就算柜员的问题,搞清事实,还原公道,才是对的!服务行业不是服侍行业,别凉了员工们的心才好!


——关心员工关爱员工,员工才能有归属感,才能更好的服务客户。给小编加鸡腿!


——官博的回复,让每位工行人感受到了暖暖的工行温度,作为一名工作23年的工行员工,我要大声对你说:我爱工行!


——官博三观很正!每个岗位都有每个岗位的难处,工行虽然员工多,但落到网点也是一个萝卜一个坑,不是说生病就可以请假的,带病上班更多的是希望得到客户的认可,也是对工作的负责。希望大家都可以互相理解。


——工行官博伟大!做好服务不等于委曲求全,不等于低人一等!


关于这个事件,因为各个自媒体已经说了很多,我只简单说两点:


1.维护员工的银行可以赢得更多。


我们总担心,如果不让一个客户百分百满意,就会引来众多客户的不满意。


我们总顾虑,如果不无条件的站在客户这边,就会存在包庇员工的嫌疑。


然而,面对不讲道理的客户,这种担心、顾虑,是多余的。


一个对银行员工没有丝毫尊重的客户,并不是我们真正的客户,失去了又怎样?


无条件的跪舔,只会让那些没有尺度不讲道理的客户得寸进尺到不知自己是谁。


“客户永远是对的,当客户错了,请参照前一条”,这个观点,不知让多少服务行业人吃尽了苦头伤透了心。谁说客户永远是对的?


当客户不对时,银行为什么不能站出来替员工说话,这种发声的意义,远远重于你给他发了多少钱、评了几个荣誉、谈了N回思想动态。


员工对银行的感情、责任,往往超出了银行的想象,这种感情,就像小孩子对父母的爱,其实比父母对孩子的爱还要纯粹、无条件、不求回报。


一旦银行对自己的员工好一点,他会把这份好加倍还给银行。


就像这次,工行官博没有像以往的惯例,把客户的微博层层转发下去给基层处理,基层每次的处理无非是向客户道歉,内部调查,对员工处理,官博的直接回应,有理有据有分寸,不卑不亢不跪舔。


官方一个看似简单的回应,温暖了多少银行人的心。银行官方出面保护自家员工的样子,帅呆了!


尊重员工,理解员工,关爱员工,维护员工,希望银行能做更多。


2.放平心态的自己可以变得更好。


每当出现类似的事件,总是会引发众多银行人的群情激愤,因为每个银行人都可能经历过、经历着,或会经历类似的经历。


这种同理心,让银行人自然而然的抱团取暖。


只是有时,情绪一旦被激发起来,就容易失控。


比如,近期被各家媒体狂批的咪蒙,2月1日连人民日报都发出官方微博:自媒体不能搞成精神传销,称“咪蒙热衷精神传销,操纵大众情绪,尤为可鄙”。


在银行微博回应事件中,我们可以看到,也有不少银行人情绪激动到失控的评论。甚至原微博下“你妈今晚必死”的评论成为点赞和评论之首,近4000人点赞数让人有些发怵,再翻看里面的再评论,言语之无情更是让人不知说什么好。


有人评价说工行官方微博的回应“不够硬核”、“不够爽”、“不够狠”、“不够解气”,而我的看法恰恰相反,理性的回应比强硬的互撕更有力量,掂掂心里的那杆称,克制之下,孰赢孰输,立见高下。


我们要记住,人上一百,形形色色,这个世界上原本就是啥人都有,作为服务业的银行网点人,谁还能不遇上几个人渣?面对垃圾人,我们不必以其人之道还治其人之身。


正如大家都在疯狂转发此事时,工行官博小编,这名银行人眼中名副其实的大V说的一句话:


在反对语言暴力的同时,自己不要成为了语言暴力的加害者。


我深以为然。


咱们银行人,特别是整天与客户打交道的网点人,一定要放平自己的心态,控制好自己的情绪,对不值得在意的人、不值得在意的事,可以选择呵呵,一笑而过。


我们承认,银行官方出面保护员工的做法,确实很暖心,但,更重要的是,我们首先要学会保护好自己呀!


各位亲爱的小伙伴,快过年了,上班一定不要因为遇到垃圾人影响自己的心情,哈?


来源:丁丁创e (ID:dingdingchuangyi)



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本文来源:丁丁创e 作者: (责任编辑:七夕)
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